Que es una no conformidad

¿Qué es una “no conformidad”?
(10-08-2009)

Este elemento, también llamado “no conforme”, “reclamo”, etc…fue propagado por las normas ISO, y presenta una serie de beneficios para cualquier empresa. En esta oportunidad, daremos a conocer dichos beneficios.

Para las empresas que poseen certificación o están en vías de certificar calidad, a través de la implementación de las Normas ISO, el término de no conforme es muy familiar. Para aquellos que nunca han escuchado sobre él, describiremos brevemente sus características, pero previamente debemos definir el termino “Gestión de calidad”.

Decimos que la gestión de calidad, son todas aquellas tareas realizadas con el fin de reducir el costo de “no calidad”. El costo de “no calidad” es una pérdida de dinero provocada por una ineficiencia. Por ejemplo, si una empresa gráfica, produce 10.000 productos defectuosos, y debe fabricarlos nuevamente porque su cliente se los ha rechazado, el costo de la reimpresión seria el costo de “no calidad”.

La gestión de calidad, también tiene un costo. Numerosos estudios y análisis en empresas, demostraron que en la mayoría de los casos el costo de la gestión de calidad es inferior al costo de la no calidad. ¿Qué quiere decir esto? Es más económico destinar recursos para evitar ineficiencias, que las propias ineficiencias.

En general, en nuestro rubro (gráfica), la herramienta más utilizada para la gestión de la calidad, es la implementación de las normas ISO. Pero no necesariamente se requiere dicha implementación. Para gestionar la calidad de una empresa, no obstante, no podemos ignorar que las normas, son una excelente guía.

Las normas ISO establecen una serie de requisitos a cumplir. Uno de ellos es el control de los no conformes, y esto se refiere a la registración, identificación y corrección de un incumplimiento de algún requisito de cualquier proceso/producto de una empresa. Para poder identificar las ineficiencias, deben estar previamente definidos los procedimientos (los procedimientos a grandes rasgos, describen la manera de llevar a cabo una tarea).

La empresa tiene cliente internos y externos, por ejemplo, si el cortador de papel es el encargado de entregarle el papel cortado al maquinista, decimos que el cortador es proveedor interno y el maquinista es el cliente interno. Como todo cliente, los clientes internos tienen requisitos determinados, en el caso planteado anteriormente, un requisito podría ser que el papel, este cortado “a escuadra”, esto quiere decir que sus cuatro ángulos midan de 90°. Si el maquinista detecta, mediante una medición determinada (la misma debe estar especificada en el procedimiento) que el papel no está cortado a escuadra, deberá registrar dicho incumplimiento, y lo registrara en un formulario de no conformes.

No conforme

Sintéticamente, un “No conforme” es la registración de algún problema detectado en el cualquier sector dentro del circuito de la fabricación de un producto y su entrega. El no conforme se registrara en un formulario. El mismo puede ser físico (papel) o digital (sistema informático). Este último, permite un manejo más rápido de la información, en general la digitalización permite estadísticas en el momento, sin necesidad de procesos de carga manuales, tediosos y con un amplio margen de error.

Dejando de lado las normas, podemos decir que en este no conforme debemos registrar principalmente: el problema (papel fuera de escuadra, producto defectuoso, etc.), identificar la causa de dicho problema, el sector donde se generó y el responsable (no siempre es recomendable dicho dato, en algunos casos provoca que no se registren los problemas por no delatar a un compañero, siendo más perjudicial no contar con el no conforme, que el hecho de no saber quien fue el responsable). Luego, se deberá establecer una acción correctiva, que es la acción a aplicar en la inmediatez para sortear o solucionar el problema, y posteriormente la acción preventiva, que se refiere a tomar medidas para que no se repita la no conformidad.

Esto es, básicamente un no conforme. Existen muchas maneras de aplicarlo, y variantes del mismo; cada empresa deberá desarrollarlo de acuerdo su estructura. También se deberán definir distintas personas para cada etapa de la no conformidad (responsable de la acción correctiva, responsable de la acción preventiva, responsable del seguimiento y cumplimento de las acciones, etc.). Los no conformes se aplican tanto para clientes internos, como para clientes externos (generalmente llamados reclamos, siendo éstos últimos los más dañinos para la imagen de la empresa, puesto que el cliente externo sufre directamente la ineficiencia, por ejemplo cuando se le entrega un producto defectuoso).

Una vez que la empresa comienza a registrar los no conformes, podrá analizar estadísticamente, qué sector tiene más ineficiencias, qué proceso es más conflictivo, cuántas veces llega el producto defectuoso al cliente, etc.. Esto sin duda, permitirá que la empresa disminuya progresivamente sus errores, siempre tendiendo a cero errores (sin poder alcanzarlo nunca…). Dicha reducción de errores, repercutirá directamente sobre el costo de no calidad, generando un ahorro económico para la empresa.

Lic. Marcelo Burzomi
Sistek Servicios Informáticos
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